ただの学生が微表情分析のスペシャリストを目指す

人種、性別問わず0.25秒以下で起こる表情の微妙な変化や会話の最中に見られるしぐさ。それらは意識的にコントロールできないため、非常に重要なサインであるのに見落とされがち。そんなことに興味を持ち独学で非言語コミュニケーションを学ぶことを決めた、ただの学生のブログです。

店員さんや人に対して横柄な態度をとる人の心理 「observational learning/観察的学習」とは?

コロナウイルスの影響で

飲食店の客足が減っているようですね。

私の知人が勤めている飲食店はら

この状況にも関わらず、客足は絶えないようで、マスクをしながら接客をせざるを得ないようです。

 

今回は個人的にずっと疑問に思っていたことについてお話しさせて頂こうと思います。

 店員さんに対する行動や態度の違い

 

さて、私事ですが、今は体調の関係で

お休みをもらっていますが、

別府の大学に通っていた頃から今に至るまで、2つの飲食店にてアルバイトをしてきました。ホールもキッチンも経験してきた中で、お客さんを観察していて日々疑問に思っていたことがあります。

 

なぜ、店員さんに

「ありがとうございました」

「ご馳走様様でした」

と言えない人がいるのかと。

 

ましてや、中には

かなり傲慢な態度をとる人もいます。

その人たちのしぐさや表情を見ていると明らかです。

胸を張り脚を大きく開き顎を引き鼻の穴を広げる

自分の縄張りや、誇り/プライドを主張するような、それら典型的な非言語的メッセージが無意識に出てしまっているのです。
 

お客様は神様だ」という言葉が

日本語にはありますが、

確かに、店側からすると、お客さんが定着しないと、店の利益に繋がらないのでそのような表現になるのかもしれません。

しかし、お客さんは、もちろんお金は払っていますが、

店員さんはご飯を提供し、さらには丁寧な言葉を使い、食べ終わった皿を片付け、洗うというサービスも行っていますよね。

 

その行いに対しては、お客さんから店員さんに

「ありがとうございました。」

「ご馳走様さまでした。」

「美味しかったです。」

 

などの感謝の気持ちを伝えることがあっても良いのかと思いますが、

飲食店で勤務をしていると、

そのようなことをきちんと言うことができる人の方が少なく感じます。

 

中には、

-店員さんを召使いのように扱う。

-注文する際に「ハイボール!」というように、「〜ください』をつけない。

-帰り際、店員さんたちの「ありがとうございました」に対して無反応で帰る。

など、疑問に思う行動がたくさん見受けられます。

 

そのような人を頻繁に見かける中で、「自分の感覚がズレているのか?」と思うこともありました。

-なぜ、このような人がいるのか、

-何がその人たちの行動に影響を与えているのか

について、少し考察していきたいと思います。

 

文化による影響

お客様=偉い

という考え方や意識は、

日本特有とまではいきませんが、

日本ではかなり根付いているのではないかと思います。

 
フランスに半年間住んでいた経験から、日本とフランスを比べてみると、違いは一目瞭然です。

ほとんどのフランス人は、基本的に店員さんがサービスを行う度に一言、感謝の言葉を伝えます。

また、店員さんの振る舞い方も

日本で見られるのと異なります。

もちろん、丁寧な言葉遣いをしますが、立場的には、お客さんが上というわけではなく、対等であったような印象があります。

 

もちろん、「日本とフランスでは文化が異なるのだから、違いはあるはずだ」と考える方も多いでしょう。

しかし、よく観察していると、

「文化の違い」のみが店員さんに対する人の行動に影響しているのではないことがわかるのです。

 

学習による影響

私が個人的に、上記で説明したような人の行動に影響していると考える1つの要因は、「学習」です。

 

発達心理学の用語で、

Observational  learning”(観察学習)

というものがあります。


観察学習とは、他人(モデル)の行動や態度、あるいは感情の表出を観察することによって、そのモデルの行動パターンを学ぶ学習方法を指します。

 

一般的には、親、兄弟、友人、周囲の人がモデルとなることが多いです。

 

1960年代、アメリカの心理学者、

アルバート•バンデュラは、ある有名な実験を行います。それは、

 

"Bobo doll experiment "(ボボ人形実験)です。

 

*ボボ人形は、「起き上がりこぼし人形」とも言われます。

 

バンデュラは、

参加者として子どもを集めます。

 

そして子どもたちに、

大人が部屋でbobo doll をハンマーで殴ったり、パンチしたり、馬乗りになったりする攻撃的な映像を見せるのです。


その攻撃的な映像を子どもたちに見せた後、

バンデュラは、子どもたちを映像の中の大人と同じシチュエーションに置きます。

 

つまり、子どもたちをbobo dollのある部屋に入れるのです。

 

すると子どもたちはどうしたと思いますか? 

 

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Observational learning

 

彼らは、映像で見た大人がやったことと同じようにbobo dollを殴ったり、攻撃的に扱ったのです。


これが行動の学習は観察のみでも行われるという、

observational learning/観察学習

が実証された例です。

 

 

子どもにとって大人は重要なモデル(観察対象)ですよね。

特には子どもの行動に大きな影響を及ぼします。

子どもは親の行動、態度、感情の表出を見てそれを学びとるのです。

 

 

飲食店にご飯を食べに来る家族を観察していると、この発見を実感することが多々あったのです。

 

親が店員さんに対して感謝の言葉を伝えたり、親切であると、その子どもも

そうであることがほとんどです。

 

逆に、親が傲慢な態度を取る場合、

その子どもが店員さんにお礼を言ったり、親切にすることは滅多にありませんでした。

 

もちろん、親を反面教師として、

親と真逆な行動や態度を取ろうとする子どももいるため、それらが親と異なる子どももいます。

 

しかし、子どもの行動や態度、感情の表出パターンに対する親の影響は非常に大きいのは明らかですよね。

 

個人的には、「日本の文化であるから店員さんの立場が下であってもしょうがない」とは言いたくはありません。

 

今から親切な態度を取ることを学習することも可能なのです。

 

今回は、日々感じていた疑問について

書かせて頂きました。

 

みなさんはどう考えますか?

 

ありがとうございました🐈

 


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